Ein Kontaktformular, das Anfragen bringt: Was rein muss und was raus kann

Das Kontaktformular ist die Stelle, an der aus einem Besucher ein Kunde wird. Trotzdem wird es oft als Letztes gebaut, mit Standardfeldern aus dem Baukasten. Jedes überflüssige Feld und jedes Bilderrätsel kostet Anfragen, die Sie nie zu sehen bekommen.

Hier steht, was ein gutes Formular ausmacht, mit Beispielen von Betrieben aus der Region.

Weniger Felder, mehr Anfragen

Fragen Sie nur ab, was Sie für die erste Antwort brauchen. Für die meisten Betriebe sind das Name, ein Kontaktweg und eine kurze Nachricht. Firma, Anrede, Straße, Hausnummer, Postleitzahl und „Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?“ können Sie im Gespräch klären.

Ehrlich gesagt sind lange Formulare oft ein Zeichen, dass jemand intern Arbeit sparen will. Das ist verständlich, kostet aber Anfragen. Wenn Sie Angaben wirklich brauchen, etwa das Fahrzeugmodell bei der Werkstatt, dann machen Sie ein klar beschriftetes Feld daraus und lassen Sie den Rest optional.

Achten Sie auch auf die Beschriftung. „Ihre Nachricht“ ist ein schwaches Feld, „Was ist kaputt, und seit wann?“ hilft einem Kunden der Werkstatt in Obertraubling, die richtigen Angaben zu machen. Und der Knopf am Ende heißt besser „Anfrage senden“ oder „Rückruf anfordern“ als nur „Absenden“. Ein Platzhalter im Feld ersetzt übrigens keine Beschriftung: Sobald man tippt, verschwindet er, und am Handy weiß dann niemand mehr, was in das Feld gehört.

• Pflicht: Name, Telefon oder E-Mail, Nachricht.
• Sinnvoll als Auswahl: Art der Anfrage, etwa Reparatur, Angebot oder Termin.
• Optional: Ort, gewünschter Zeitraum, Foto vom Schaden.
• Weglassen: Anrede, Fax, Geburtsdatum, Newsletter-Häkchen, das schon angehakt ist.

Die Telefonnummer gehört direkt daneben

Nicht jeder will schreiben. Ein Heizungsbauer aus Lappersdorf will, dass bei einem Ausfall im Winter das Telefon klingelt, nicht dass jemand ein Formular ausfüllt. Die Telefonnummer gehört deshalb sichtbar neben oder über das Formular, am Handy als antippbarer Link.

Auf dem Handy, wo die meisten lokalen Besucher unterwegs sind, lohnt sich zusätzlich eine feste Leiste am unteren Rand mit „Anrufen“ und „Anfrage“. Dann muss niemand erst bis ans Seitenende scrollen. Wie das auf Ihrer Seite aussieht, prüfen Sie am besten am eigenen Handy, eine Anleitung steht in Website auf dem Handy prüfen.

Rückruf anbieten statt Mailwechsel

Viele Menschen tippen ungern lange Texte am Handy, telefonieren aber auch nicht gern während der Arbeitszeit. Eine Rückruf-Option löst das: Telefonnummer eintragen, gewünschtes Zeitfenster wählen, abschicken. Bei Terminwünschen sollte die Telefonnummer dann Pflicht sein, sonst können Sie den Rückruf nicht erledigen.

Wir machen es bei unseren eigenen Erstgesprächen genauso: Sie finden am Telefon statt, nicht per Videocall. Für Steuerberater, Handwerker oder Praxen ist das oft der angenehmste Weg, weil die Kunden ohnehin lieber sprechen als schreiben.

Was nach dem Absenden passiert

1. Eigene Danke-Seite: Nach dem Klick erscheint eine Seite, die klar sagt: Ihre Anfrage ist angekommen. Ein kleiner grüner Haken in der Ecke reicht nicht, viele schicken sonst ein zweites Mal ab.
2. Klare Erwartung: Schreiben Sie, wann sich jemand meldet, etwa „innerhalb von 24 Stunden, an Werktagen meist am selben Tag“. Halten Sie dieses Versprechen auch.
3. Bestätigung per E-Mail: Der Absender bekommt eine kurze Kopie seiner Anfrage. Das schafft Vertrauen und dient als Nachweis.
4. Zustellung im Betrieb: Die Anfrage landet in einem Postfach, das täglich gelesen wird, nicht in der Mailbox eines ehemaligen Azubis. Gut ist zusätzlich eine Speicherung auf dem Server, damit keine Anfrage verloren geht, wenn eine Mail im Spamordner landet.

Spam abwehren ohne Bilderrätsel

Bilderrätsel mit Ampeln und Zebrastreifen nerven echte Besucher und sind am Handy besonders mühsam. Es gibt unauffällige Methoden, die im Hintergrund arbeiten: ein für Menschen unsichtbares Feld, das nur Programme ausfüllen, eine Prüfung, ob das Formular in Sekundenbruchteilen abgeschickt wurde, und eine Bewertung des Inhalts nach typischen Spam-Mustern.

Eine Erfahrung aus unseren eigenen Formularen: Der Ärger kam nicht von englischen Werbe-Robotern, sondern von Leuten, die von Hand Unsinn auf Deutsch eingetragen haben. Ein Filter muss also auf die echte Lage passen, und dafür muss man die Anfragen auch einmal anschauen, statt eine fertige Liste englischer Reizwörter einzubauen. Wichtig ist außerdem, dass verdächtige Anfragen markiert statt still gelöscht werden. Lieber einmal Spam lesen als einen echten Auftrag verlieren.

Wo das Formular stehen sollte

Ein Formular, das nur auf der Unterseite „Kontakt“ steht, wird seltener genutzt als eines, das am Ende jeder wichtigen Seite auftaucht. Wer gerade die Seite über Badsanierung gelesen hat und überzeugt ist, sollte nicht erst das Menü suchen müssen. Am Ende von Leistungsseiten und Referenzen gehört deshalb ein kurzer Anfrageblock mit Telefonnummer.

Wiederholen Sie dabei nicht fünfmal dasselbe riesige Formular. Ein kompakter Block mit drei Feldern reicht, und er darf den Kontext mitgeben: Wer von der Seite über Photovoltaik kommt, muss nicht noch einmal auswählen, dass es um Photovoltaik geht.

Datenschutz: kurz und richtig

Das Formular muss verschlüsselt übertragen werden, die Adresse beginnt also mit https. Unter dem Absende-Knopf gehört ein kurzer Hinweis, dass die Angaben zur Bearbeitung der Anfrage verwendet werden, mit Link zur Datenschutzerklärung. In der Datenschutzerklärung selbst steht, was mit den Daten passiert, wie lange sie gespeichert werden und ob ein Dienstleister beteiligt ist.

Eine zusätzliche Einwilligungs-Checkbox ist für eine normale Kontaktanfrage in der Regel nicht nötig, wird aber oft trotzdem eingebaut. Lassen Sie sich im Zweifel von Ihrem Datenschutzberater bestätigen, was für Ihren Fall gilt. Was in die Datenschutzerklärung gehört, beschreibt unser Artikel Datenschutzerklärung für Websites.

So bauen wir Formulare

Bei unseren Websites ist das Anfrageformular kein Baukasten-Modul, sondern Teil der Seite: wenige Felder, Telefon und Rückruf direkt daneben, eine eigene Danke-Seite, Speicherung auf dem Server in Deutschland und ein Spamfilter ohne Rätsel. Bei der Kfz-Werkstatt Autoservice Paulus ist daraus ein Termin-Funnel geworden, bei dem Kunden ihr Anliegen in wenigen Schritten auswählen.

Wenn Ihre Website Besucher hat, aber kaum Anfragen, liegt es oft am Formular. Schicken Sie uns über die Kontaktseite Ihre Adresse, wir sagen Ihnen im kostenlosen Telefonat ehrlich, was wir ändern würden.