Glossar-Eintrag
SLA (Service Level Agreement)
Vertragliche Zusicherung zu Verfügbarkeit, Reaktionszeit und Qualität eines Dienstes.
Ein SLA definiert messbare Versprechen: "99,9 % Verfügbarkeit im Monat", "Reaktion auf kritische Tickets innerhalb 2 Stunden", "Antwort auf Anfragen innerhalb 24 Stunden werktags". Wichtig für Unternehmen, die auf zuverlässige IT angewiesen sind. Für KMU-Betreuung üblich: Reaktionszeit werktags innerhalb 24 h.
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